Z mých předchozích příspěvků by moji věrní čtenáři (prázdná množina) mohli dedukovat, že není velká firma, ke které bych nepociťoval nějaké antipatie. Asi bych jim dal za pravdu. Pomalu začínám nabývat dojmu, že provozuschopná firma končí někde tak u velikosti 10 zaměstnanců. A nejhorší je, když firma začne šetřit na své práci.
Poslední věta vypadá jako nesmysl a on to taky nesmysl je, ale to vůbec nevadí tomu, aby se nedal široce uplatňovat v podnikové praxi. A internet je k tomuto velmi dobrý prostředek. Obecně by se dalo definovat, že náplní firem je uspokojovat potřeby svých zákazníků. Což ovšem obnáší styk s nimi a čím více jich máte, tak tím více se s vámi chtějí stýkat (většinou je to dáno jen tím, že jich je více a ne tím, že máte pár hezkých slečen na customer care). V tu chvíli přijde spásný nápad: zavedeme odbavování zákazníku přes internet.
Za prvé to vypadá moderně, za druhé je to hygienické ve formě styku s těmi otrapy a za třetí to tak bude. Takže se vyrobí nějaké rozhraní, formuláře, jména a hesla. Následně se z webu odstraní telefonní čísla a také emailové adresy (ať už obecné nebo nedejbože na konkrétní lidi). Myšlenka je úžasná – lidi si své požadavky sami zaškatulkují a tím se skoro odbaví a pak už bude stačit pár brigádníků, aby na dotazy aplikovali jednu z předpřipravených odpovědí.
Realita naráží už na to, že pokud zákazník zatouží v dnešní době po kontaktu se svým dodavatelem, tak většinou už něco není v pořádku. Nakupování přes internet, objednávání přes telefon a podobné před pár lety nepochopitelné věci jsme přijali za vlastní. Takže pokud už někdo chce něco řešit, tak je většinou na pokraji nespokojenosti. Stačí malinko, aby začal vidět rudě. Tím malinkem může být povinná registrace osobních údajů nebo ta zaručeně neprolomitelná CAPTCHA. A z mírně nespokojeného spotřebitele máte zavilého odpůrce.
Sledoval jsem to sám na sobě. Firma HP nedávno vymyslela, že prodloužené záruky (u nich tzv. CarePacky) nebude už distribuovat jako papíry, ale že si je budete elektronicky objednávat a pak elektronicky přiřazovat k zakoupenému produktu. To je přesně to schéma naznačené nahoře. Katastrofa je odstartována…
Dříve jsem objednal u distributora notebook, přihodil k tomu CarePack, přišel notebook, přišel s ním i carepack, otevřel jsem obálku, vlez na web, opsal číslo na CarePacku, opsal číslo na notebooku a bylo vymalováno. Asi to bylo moc složité.
Teď už nejde dát do CarePack do košíku, musím zavolat svému obchodníkovi, aby to tam přidal a náhlasit mu moje ID pro objednávání CarePacků u firmy HP (to znamená ho pokaždé najít, protože kolik těch různých ID dneska máte, že…). Pak po pár dnech najít to URL, kde se CarePacky vyzvedávají. A heslo k tomu ID. Všechno nalezeno a zavzpomínáno na to, jaký to byl porod, když se to ID poprvé vytvářelo, že to trvalo týden čilé komunikace s HP, kde platná byla asi pátá kombinace ID – heslo. To máme naštěstí za sebou, můžeme se nalogovat.
Nemůžeme. Hlasí to jakousi chybu. Mám kontaktovat company administratora, protože účet je inactive (jo, ten na který jsem si před pár dny objednal). Kontakt tam samozřejmě není. Nalezena emailová adresa přes kterou jsem to před lety vyřizoval (sláva GMailu a přístupu Nikdy nemaž své emaily). Sepsán vysvětlující email s žádostí o reaktivaci. Emailová adresa už nefunguje. Pokus o zavraždění monitoru a klávesnice najednou.
Nalezen support formulář. Vyplněno několik políček o sobě a mém problému. Problém zformulován v angličtině. Odesláno. Odcházím psát blogspot na Lupu o tom, že mi je z toho na blití.
Děkuji vám, že jste mne vyslechli. Hodně mi to pomohlo.
Jen technická poznámka - "náplní" firem není uspokojovat potřeby zákazníků, ale přinášet zisk svým majitelům/akcionářům. Uspokojování potřeb zákazníků je pouze prostředkem k přinášení zisku. A to uspokojování lze dělat dobře, průměrně nebo špatně. Jenže zákazníci jsou na žebříčku důležitosti až na třetím místě - na druhém jsou zaměstnanci (bez těch ty zákazníky nelze uspokojit vůbec...). U malé firmy jsou potřeby zaměstnanců a zákazníků v rovnováze, ve velké mají zaměstnanci navrch a tudíš si vymýšlejí procesy, které mají ospravedlnit jejich existenci a jen tak mimochodem obtěžují zákazníky.
No, napsal jsem to proto, že s vámi souhlasím a soucítím, ale až na poznámku, že firmy mají jako první úkol uspokojovat zákazníky. To ne.
Taky s tebou soucítím. Mám bohužel podobné zkušenosti ne sice z HP ale z jiného molocha. Nevím co je dnes za módu všechno řešit elektronicky. Mám podobný problém s jedním z mých webů, kde jsem měnil registrátora. Napíšeš někam dotaz, přijde ti odpověď "udělej si to přes webové rozhraní". Pak zjistíš, že to nejde, protože někde došlo k technické chybě a doména je sice oficiálně převedena, ale ještě není v systému. Na telefonní podpoře registrátora ti to nikdo nebere, protože polovinu operátorů propustili, aby ušetřili peníze za mzdy. A tak 2 dny strávíš tím, že se snažíš vyřešit takovou prkotinu jako je nastavení DNS záznamů.
Aspoň že k podobnému problému dochází naštěstí jen maximálně 3x za rok:).
To chce klid, zatím je to jen u objednávání té záruky. Nedej Bože, aby se to pak opravdu rozbilo. Mně se to vloni stalo u 5 měsíců starýho komunikátoru. Jediný, co tam fungovalo rychle bylo, že mi přišel papír jestli souhlasím s výměnou displeje za cca 7,5 tisíc (což je u přístroje za 12 tisíc poměrně dost), to jsem odmítl, pak mi to dalších 7 týdnů posílali zpátky (což bylo taky jediný štěstí, protože přešvihli zákonnou lhůtu). Člověk aspoň ví, kterejm firmám se vyhnout.
A to já zas nesouhlasím.
Ano, chápal bych peskování nad tím, že jim nefunguje systém pro zalogování do on-line systému.
Ale jestli něco fakt nechápu, tak proč když si objednám 60 licencí do Cisco Call Managera, tak mi přijde odněkud z Irska 6 ks velkých obálek (o něco větší než formát A4). Obálka je to velmi kvalitní, bytelná ... jak kdyby v tom měly přijít originály akcií.
Obálka se roztrhne, z toho vypadne CDčko, v igelitu zalepený knížky s popisem mezinárodní záruky, oznámění o nevímčem a prohlášení o shodě s nevím čím. To všechno samozřejmě ihned končí jako nepotřebné v koši.
A jediný užitečný je tam list papíru formátu A4, na kterém je spousta písmenek a taky jeden kód. Ten se zadá na web cisca do formuláře, vygeneruje se file a ten se stáhne a nahraje co CCM.
Jako sorry, ale ekolog pláče, příroda pláče, finanční řiditel pláče.
Proč to všechno drahé plýtvání? Vždyť by mohl přijít email s el. kódem.
Takže já HP za tenhle přístup tleskám. A přeji, aby jim to i fungovalo.
Btw, i to schovávání přímých kontaktů dává smysl.
Ono zkuste něco řešit, když vám do toho bude volat kdejaký trubec, který doslova otravuje s něčím, co by si mohl vyřešit sám a nebo by to měl řešit s někým jiným.
Systém fronty s trouble tickety, kterou pak někdo odbavuje a zpětně volá zákazníkům ... k nezaplacení.
Zrovna HP mě docela příjemně překvapilo, když jsem sháněl info k jedné tiskárně. Vyplnil jsem dotaz na web a volali mi nazpět prakticky obratem. Až jsem je podezříval, že vyplněním formuláře to už vytáčí číslo a automaticky to spojuje nějakýmu telefonistovi do sluchátek.
Poslední poznámka. Skutečně významný zákazník svého obchodníka i s přímými kontakty má. Alespoň u většiny firem to tak je.
2 Lahvon: Ono to najednu stranu u toho Cisca vypada nesmyslne, ale pochopil jsem to, kdyz kamaradova firma prodavala licenci na software za castku v radu statisicu a byl to jeden soubor o velikosti cca. 1 kB. Bylo jim to blbe predavat na diskete, tak se to smahlo na potistene CD a jeste se to obalilo spoustou papiru. Cenu toho Call Manageru by take vyrazne nezmenilo, kdyby se to distribuovalo elektronicky (jako se nezmenila cena tech CarePacku). Zato pitome hodinove reseni toho problemu s nefunkcnim elektronickym system uz v mych nakladech prevysuje cenu postovneho za tak 40 ks poslanych v papirove podobe. Ja razim heslo: ekologii predevsim ekonomicky...
A něco z jiného oboru: Click4Sky (nízkonákladová linka od ČSA). Taky nemají žádný tel kontakt a když vám nejde natukat letenka, nebo máte "blbý" dotaz, proč ZASADNE musí být mezi odletem a příletem 3 dny (i když jsou volné letenky), tak se nikam nedovoláte. .a víte jak to chodí z low cost letenkami - to je rychlobrátkové zboží, které nevydrží. Tam jsem vypěnil tak, že jsem ulomil enter.
Ad Click4sky - tri dny jsou jednoduchy duvod jako u normalnich letenek, kde cena klesa na polovinu i min, pokud clovek bukuje letenku se sobotni noci. Pokud potrebujes min nez tri dny nebo nemuzes zustat pres sobotni noc, da se ocekavat, ze nemas tolik casu, jsi nejspis byznysmen a tak tedy zaplat. Jinak to praktikuji vsichni...
HP mě před mnoha lety neskutečně na..... (rozčílilo), když jsem si koupil tehdy drahou vypalovačku před deset tisíc a po rozbití ji rozebral. Byla to jen přebalená SONY, které tehdy byly to nejhorší na trhu.
Teď s nimi mám zcela opačné zkušenosti.
Notebook posloužil jako přistávací dráha pro kočku a zlikvidovala tak úplně klávesnici. Přestože jsem uvedl pravdivě jak k nehodě došlo, vyměnili mi ji zdarma v rámci reklamace. Spokojený zákazník je dobrá reference, takže moje matka i bratr mají již také notebooky od HP.
Stejně tak tiskárna. Perfektní kousek, výrobcem podporované open source ovladače a tudíž naprosto bezproblémová funkčnost a snadná obsluha.
[6] Obchodník je ten, komu jsem dal peníze za službu a očekávám, že se mně, jakožto svému zákazníkovi, bude patřičně věnovat. A tak mě dokáže vytočit každý formulář typu: dejte nám číslo na mobil a my vám zavoláme (až NÁM se bude chtít, to tam je ale napsané jen mezi řádky). Problém je ten, že prostě na telefonu nejsem a ani být nemůžu.
Na druhou stranu je jasné, že je třeba se zbavit chronických otravů, ale to by se dalo udělat banem na tlf. číslo, ne? Ale optimalizace vlastních nákladů na úkor zákazníka až do té míry, že se firma opevní Velkou čínskou zdí a požadavky na komunikaci distribuuje jeden vrátný, to mi přijde dost přitažené za vlasy.
Přečteno 55 001×
Přečteno 54 918×
Přečteno 52 743×
Přečteno 52 422×
Přečteno 52 221×
ČLÁNKY DO MAILU